Техническая поддержка
Техническая поддержка — реальные люди, быстрые ответы
Команда поддержки BLACKBOX состоит из инженеров, которые ежедневно работают с инфраструктурой. Мы отвечаем на сложные технические вопросы, а не только «вы пробовали перезагрузить?». Доступны по email, Telegram, телефону и через тикет-систему.
Поддержка по email — включена в любой план
support@blackbox.md отвечает максимум за 4 часа в рабочие дни. Большинство ответов приходит за 30-60 минут. Сложные случаи, требующие расследования, могут занять больше времени, но подтверждение о получении вы получаете сразу.
Telegram для срочных случаев
Выделенная Telegram-группа для клиентов BLACKBOX (ссылка на странице контактов). Прямое общение с командой, ответы за минуты в срочных случаях. А также активное сообщество других клиентов, помогающих друг другу.
Телефон: +373 78 003948
Для клиентов с пакетом Managed или для критических срочных случаев. Доступно Luni–Vineri, 09:00–18:00 (EET). Для корпоративных SLA-контрактов — доступность 24/7.
SLA для корпоративных клиентов
Индивидуальные SLA-контракты с гарантией времени безотказной работы (99.95% / 99.99% / 99.999%), гарантированным временем отклика (15 мин / 30 мин / 1 час для P1), автоматической компенсацией в виде кредита при несоблюдении SLA.
Наша философия поддержки: мы отвечаем на технические вопросы с той же степенью детализации, которую дали бы коллеге. Никакого «переустановите и попробуйте снова», никаких общих шаблонов. Мы расследуем проблему, понимаем причину, предлагаем решение — а затем, если нужно, рекомендуем, как избежать повторения.
В случаях, которые мы не можем решить напрямую (например, проблема в коде вашего приложения), мы направляем вас к решению с чёткими инструкциями. Для клиентов с пакетом Managed или DevOps мы вмешиваемся напрямую, с вашего согласия.
Частые вопросы
Что считается «срочным случаем P1»?
Полный отказ критичного сайта / приложения, потеря данных, активная брешь безопасности, DDoS-атака в процессе. Для всех этих случаев мы отвечаем немедленно, независимо от времени суток.
Поддержка ведётся на румынском языке?
Да, преимущественно на румынском. Английский, русский и французский доступны по запросу. Все технические документы на румынском; международные базы знаний (Stack Overflow, GitHub) используем как источники, когда это уместно.
Сколько стоит телефонная консультация?
Звонки в техподдержку для активных клиентов бесплатны (в разумных пределах). Для расширенных консультаций по архитектуре, дизайну инфраструктуры или аудиту безопасности предлагаем сессии по 1-2 часа за 600 MDL/час.
У вас технический вопрос?
Не ждите, пока это превратится в проблему. Мы здесь, чтобы помочь вам решить её быстро и правильно.